近日，市民反映，其在去哪儿网预订机票时，因平台与航司页面频繁跳转、操作选项排布易产生混淆而误操作改签，不仅 627 元改签费难追回，长龙航空仅提出退还 6 元的方案，相关交易规则中的“权利不对等”现象引发关注。
事件要从 10 月 5 日说起。该市民在去哪儿网购买长龙航空 10 月 8 日 GL8576 航班机票，支付 787 元后，因页面频繁在去哪儿与长龙航空间跳转，且改签按钮与订单选项排布紧凑，误点改签到 10 月 9 日，瞬间被扣 627 元改签费。察觉失误后，他在 10 分钟内紧急联系去哪儿客服申请撤回，却被以 “系统已确认，无法逆转” 拒绝。
此后多轮沟通中，双方的推诿与解决方案更让他难以接受。去哪儿网称 “改签指令由航司确认”，长龙航空则先是表示 “费用需与平台协商”，后仅提出退还 6 元 —— 与 627 元的实际损失相差超 100 倍。更令他不满的是，平台明确告知 “可在 12 小时内确定订单是否生效”，却拒绝消费者 10 分钟内的合理撤回请求，“平台有足够时间确认订单，为何不给消费者纠错机会？这明显是不平等交易！”
从法律层面看，这种被消费者质疑的“双重标准”可能涉嫌违反相关规定。《消费者权益保护法》第十条规定，消费者享有公平交易的权利，平台 “12 小时确认权” 与 “10 分钟撤回权” 的不对等，被指可能与交易公平原则相悖；《民法典》第四百九十七条也明确，不合理地免除己方主要义务、加重对方责任的格式条款可能被认定为无效。而长龙航空 6 元退款的方案，因与消费者实际损失差距过大，令消费者感到自身权益未得到重视，该做法也与《侵害消费者权益行为处罚办法》中 “不得故意拖延或者无理拒绝消费者合理要求” 的精神不尽相符。
事实上，类似情况在机票预订领域时有发生。不少消费者反映，在使用部分平台时曾遇到“多报价吸引点击”、“页面跳转导致操作混淆”等情况，并质疑其是否存在诱导消费的倾向。一旦出现问题，平台与航司间时常出现责任推诿，或仅给出象征性解决方案。此次事件中，市民已保留订单截图、付款凭证、通话录音，并向 12315 平台提交投诉，“不是差这几百块，而是要讨个公平”。
目前，市民已尝试联系去哪儿网与长龙航空，截至发稿暂未收到明确回复。我们呼吁市场监管部门对机票预订平台的相关交易规则予以关注，也希望涉事企业正视消费者诉求：合理解决消费者 627 元改签费问题，优化页面设计与操作流程，并对交易条款中是否存在权利不对等情况进行审视——积极回应消费者合理关切，方能真正赢得市场信任。
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